´´AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO´´

AUTORES: 

               ROGER HUAMAN CALLE

                                                            LEYDI NOEMI CASTILLO CORDOVA

                                                            PAZ LLACSAHUACHE YOVANY

DOCENTE: 

                                                              GUILLERMO CAMACHO GALLO

                 CURSO:

                ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS DEL ÁREA DE RESERVAS

TEMA

ELABORACIÓN ,DISEÑO Y EJECUCIÓN DE DOCUMENTOS , FORMATOS Y REPORTES EN EL ÁREA DE RESERVA

Introducción

Este blog va a tratar a  acerca de los formatos  y documentos que se van a requerir  en un hotel para hacer las reservas de  una habitación.

También   como se llenan dichos formatos y documentos. Ademas este blog es mas para el rubro turístico y si tu eres un cliente o huésped nuevo que quieres viajar o hacer una reserva en un hotel y no sabes como hacer o rellenar dichos formatos solicitados  nosotras a través de este  blog te ayudaremos. y como  sabes que  los hoteles trabajan con lineas áreas agencias de viaje agencia de transporte terrestre y marítimos. así  mismo empresas de compañías de Renta Car

ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS DEL ÁREA DE RESERVAS

UNIDAD 6 

1. OPERACIONES EN EL ÁREA DE RESERVAS       
2.    DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.

Definición: Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza  el estado ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de habitaciones.

Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza pronósticos de ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe hacerse una mayor comercialización.

Mantiene actualizada a la Recepción, respecto a la situación ocupacional, con el objetivo de captar la mayor cantidad de turismo.

Modifica, pospone, cancela y deniega solicitudes hechas, de acuerdo con las posibilidades de la instala

• FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
• Las funciones de este Departamento podemos extraerla de la definición antes expuesta.
  ü  Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.
  ü  Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
  ü  Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.
  ü  Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad

ü Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que soliciten esta información.

ü  Introduce en el sistema informático de reservaciones  todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.

ü  Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.

ü  Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información  posible, y que esta no varíe.

ü  Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad.

ü  Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.

ü  Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.

 

El Departamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las características de los contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al corriente de los cambios de tarifas por temporada. Conoce de las tarifas de descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro tipo, al cual la gerencia del hotel desea conceder, por ser este merecedor de dicho descuento.

El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia, por lo que podemos inferir, que el responsable de esta actividad debe ser un recepcionista.

Es muy importante señalar que el éxito que podamos obtener en el trabajo de la Recepción, depende en gran medida del trabajo que realiza la oficina de reservaciones, pues es esta quien conoce con anterioridad todo lo relacionado con la posible estancia del cliente en la instalación.

Principales documentos utilizados en el Departamento de reservaciones.

P

ara garantizar un funcionamiento óptimo de este Departamento, el mismo debe hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional.

Documentos:

      Booking por tipo de habitación.

      Lista de salidas previstas del día.

      Lista de habitaciones limpias, sucias, ocupadas y fuera de servicio.

      Rooming lists enviados por las agencias de viajes o grupos.

      Faxes enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones.

      Comprobante de confirmación de reservaciones.

      Libro para el control de las reservaciones.

      Contratos con las agencias de viajes.

      Tarifas y precios.

      Cartas de invitación o descuento.

2. MODELO DE FORMATOS Y DOCUMENTOS DEL ÁREA DE RESERVAS.

2.1 PLANNIG:

2.2 CARDEX.

2.3 HOJA DE RESERVA:

2.4 LISTA DE ENTRADA:

2.5 ROOMING LIST:

2.6 CONFIRMACIÓN POR FAX:

 UNIDAD 7.
 FORMATOS DE RESERVA EN HOTELES

DISEÑO Y LLENADO DE FORMATOS DE RESERVAS

➤Principales documentos utilizados en la Recepción.

1.  Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones.

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      2. Tarjeta de registro. Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel

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3.     tarjeta de identificación de huésped: documento emitido por la recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.

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           4. Rooming list enviado por las agencias de viajes: documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalación.

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              5. lista de habitaciones limpias.

6               6.  lista de habitaciones sucias

7          7. lista de habitaciones  ocupadas                                                                                                                 

       8. Reporte de gobernanta. Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.

        9. Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza

        10  libro de control de crédito: documento que recoge toda la información acerca de los tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la recepción.

11 libro de control de operaciones de caja: documento donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la recepción.

12. recibo de cobro: documento que emite la recepción donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.

      13. factura de cargos incidentales: documento que recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos

.

 14. factura pro-forma: documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.

  15. Cambio de habitación.

UNIDAD 8 

FORMATO DE RESERVAS EN EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE Y AÉREO

FORMATO DE RESERVAS EN EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE

PASO N° 1 SELECCIONAR TU ITINERARIO

PASO N° 2 RELLENAR LOS DATOS

PASO N° 3 REALIZAR EL PAGO

PASO N° 4 INFORMACIÓN DE LA TARJETA DE CRÉDITO PARA HACER LA COBRANZA

FORMATOS DE EMPRESAS RENTA CAR

RENTA CAR:

 Por viajes de placer o de negocios, por problemas con un auto propio o simplemente para dar un paseo, las agencias de coches en alquiler son siempre una buena opción para aquellos que buscan un medio de transporte confortable, seguro e independiente.

Sin embargo, las empresas que hay en el mercado no han cambiado a lo largo de los años, siendo unas pocas y tradicionales. A partir de un breve análisis del sector nos encontramos con nuevas posibilidades que todavía no han sido explotadas.

Las compañías de alquiler de automóviles son la opción más adecuada para los que buscan comodidad, confort, independencia y facilidad de traslado, sin necesidad de estar atado a los horarios y a las dificultades que conlleva el transporte en autobuses, trenes o subtes y ahorrando el tiempo que se perdería en una caminata. A la hora de realizar un viaje hacia otra ciudad, país o continente,

Son agencias que se encargan de brindar unidades por un determinado lapso de tiempo, que puede variar según los requerimientos y necesidades del cliente que utiliza este servicio. Estas agencias de renta se sitúan principalmente en las proximidades de aeropuertos, estaciones de trenes y puertos de cruceros, lugares en los cuales circulan miles de viajeros periódicamente que buscan este tipo de servicio.

FORMATOS:

FORMATO DE  CRUCEROS

UNIDAD 9. TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES

1. RESERVACIONES INDIVIDUALES

. Son aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un máximo de 14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.

2. RESERVACIONES DE GRUPOS

. Son aquellas en la cual se solicita un bloque de habitaciones para determinado número de personas que entran y salen en la misma fecha. Cada hotel determina la cantidad de cuartos o personas que considera como grupo pero, en general, suele ser de 15 personas o 10  cuartos

TIPOS DE RESERVACIONES

Los tipos de reservaciones son los siguientes:

1. Reservación Tentativa: Son aquellas reservaciones que aún no tienen garantía o depósito.

2. Reservación Confirmada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.

3. Reservación Confirmada con Depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES

1.     Al recibir la solicitud de reserva, el recepcionista deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el recepcionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:

•       Fecha de entrada
•      Fecha de salida
•       Número de cuartos solicitados
•       Nombre de la persona que va ocupar el cuarto
•       Número de personas que lo van ocupar
•       Tipo de cuarto que se está reservando
•       Tarifa por noche y lo que incluye
•       Forma de pago de la reserva
•       Quién hace la reservación
•       Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel
•      Hora aproximada de llegada al hotel
•       Nombre del recepcionista
•       Fecha de la reservación
•       Observaciones (peticiones especiales del huésped)
•       En el caso de una agencia de viajes, línea aérea o empresa, se deberán solicitar el nombre de la compañía, dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así como el nombre de la persona que está reservando

2. El recepcionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que la reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que quedará garantizada cuando la persona envíe:

Número de tarjeta de crédito

1. Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)
2. Prepago

3. Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio predeterminado, para proceder a su captura a la brevedad posible.

4. Una vez capturada la reserva, el recepcionista anotará en la  papeleta el número de confirmación (llamado también número defolio) que el sistema emite de manera automática y la sellará de “capturado”, colocándola en una charola para su posterior archivo. Las papeletas capturadas serán archivadas  en los expedientes (files) que correspondan a su respectiva fecha de llegada.

POLÍTICAS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES

Entre las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se encuentran:

Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las18:00hrs, se le garantizará sin más su reservación pero sólo hasta esa hora.

 Si el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá un depósito de garantía para confirmarle el cuarto y en caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso de darle una habitación cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.

En el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una tarifa preferencial otorgada por el hotel, se les solicitará una carta membretada y un correo electrónico para garantizar la reservación.

Las agencias mayoristas que tengan crédito establecido con el hotel, sólo necesitarán haber reportado por escrito las reservas para que se consideren garantizadas. Estas agencias proporcionarán cupones o Boucher a sus clientes que deberán ser entregados al momento de registrarse en el hotel.

Las agencias mayoristas que no tengan crédito establecido con el hotel deberán efectuar el pago de las reservas antes de la llegada de los clientes en los plazos que las políticas del hotel indiquen.

Las agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de tarifas o allotments, recibirán una comisión sobre la tarifa de la habitación que suele oscilar entre 10 y 15%

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES GRUPALES

En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador de grupo y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados por el grupo, mismos que formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los huéspedes.

1) Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO, la cual deberá contener los siguientes datos:

1.       Nombre del grupo
2.       Fecha de entrada y salida
3.       Número de cuartos
4.       Número de personas
5.       Plan de alimentos
6.       Tarifas que se van a aplicar
7.       Quién reserva
8.       Fecha para la entrega del depósito de garantía

2) El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE(expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.

3) Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema, anotando el NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se archivará en el expediente de la fecha de llegada

4) Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será procesado en el FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo y la reservación será cambiada de tentativa a definitiva.

5) El Departamento de Ventas deberá enviar entonces al Departamento de Reservaciones una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el grupo, en la que se mencionen las condiciones y programa general.

6) En el caso de hoteles grandes que reciben convenciones y / o grupos de gran tamaño con una serie de eventos organizados, cuando se tenga un grupo se abre un expediente especial en el Departamento de Reservaciones.

7) Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar seguimiento a:

Las fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se fijan de acuerdo con las políticas del hotel y deben figurar en la carta convenio que el Departamento de Ventas envía.

La fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST.

8) Al llegar el rooming list éste deberá revisarse para verificar que el número de habitaciones listadas coincida con la cantidad que se estipula en la reservación, aclarándose las discrepancias que hubiera con el Departamento de Ventas y se procederá a la captura de los nombres en el sistema de reservaciones

9) A todas las reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el sistema, mediante el cual se podrá accesar a toda la información de las reservaciones del grupo y sacar listado de los participantes

UNIDAD 10 

CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES

El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misión específica llevar día a día, el

control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de habitaciones

. Su responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo. La estrategia que se va a seguir será siempre tratar de vender primero las habitaciones que tengan una tarifa más alta, con el fin de obtener, a igual ocupación el máximo de ingresos para el hotel.

CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES

El control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel constituye la parte medular del trabajo del Departamento de Reservaciones. Para llevar a cabo este control es necesario contar con un sistema, ya sea manual o computarizado que permita conocer los cuartos que quedan disponibles, así como el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha. Existe una gran cantidad de programas de cómputo (softwares hoteleros) en el mercado que permiten controlar la disponibilidad de habitaciones de un hotel.

TÉCNICAS DEL CONTROL DE RESERVACIONES

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 ARCHIVO DE CONTROL DE RESERVACIONES Se deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se guardará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se lleno por motivo de la reservación, cancelación, cambio, depósito, etc. A éstas carpetas también se les conoce como files o expedientes.

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LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS Es un sistema que se lleva a cabo de manera manual, en el que en las páginas de una libreta se deben anotar todos los días del año: en la parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas. Por ejemplo, si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada del 7 de febrero y con fecha de salida del 9 del mismo mes, se marcará una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (en las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe nada). Mediante la información de esta libreta se puede conocer el número aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un día determinado; así mismo, servirá como base para la elaboración de algunos reportes. Es importante mencionar que éste sistema se lleva a cabo en los hoteles pequeños, ya que en los hoteles grandes se procesa ésta información a través del Sistema automático de reservaciones del hotel